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MATERIELS, SUR LE TERRAIN

Les techniciens en intervention sans fil

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Par Burçin Gerçek le 14/02/2002 - indexel.net
 

Comment rendre accessibles les applications de l´entreprise aux employés nomades ? Ricoh a choisi une solution d´Internet mobile sur téléphone-PDA pour ses techniciens.

 

 

Etre nomade et autonome n´est pas toujours facile quand tout dépend d´un système central. Les techniciens du fabricant de photocopieurs Ricoh étaient confrontés à ce problème jusqu´à l´année dernière. Les appels des clients -pour une panne, changement de pièce ou maintenance- étaient centralisés au siège : les techniciens sur le terrain devaient alors appeler régulièrement les téléopérateurs pour connaître leurs prochains rendez-vous. Ils n´avaient pas accès à l´historique des relations avec le client et les attentes au téléphone pouvaient parfois atteindre 15 minutes. "On subissait une perte de temps considérable", se rappelle Joël Delpit, (photo) responsable du projet des applications mobiles.

Ricoh envisage alors d´équiper ses techniciens d?outils nomades, qui leur permettraient de se connecter via le web à Movex, l´ERP de l´entreprise. "Nous avons examiné toutes les solutions qui assurent une connexion Internet mobile : PDA, Pocket PC, ou portables avec Windows CE. C´était la période où les Palm trouvaient de plus en plus d´applications professionnelles, mais les connecter à Internet étaient encore compliqué", déclare Joël Delpit. "Alors, quand nous avons découvert le téléphone portable 9110 de Nokia qui inclut un assistant personnel, nous n´avons pas hésité".

Le choix de Websphere

Mais pour que l´ERP de l´entreprise soit accessible à partir de ce PDA "deux en un", il fallait convertir ses fichiers à un format web. "Nous avons eu quelques difficultés, car Movex n´est pas un progiciel facilement adaptable au Net", explique Stéphane Chenevier, de la SSII Elcimaï, chargé du projet Ricoh. La SSII choisit alors le serveur d´applications Websphere d´IBM pour développer un logiciel de conversion des fichiers en XML et en HTML. Six mois de travail ont été nécessaires pour le développement, le paramétrage de l´AS/400 (serveur sur lequel tourne l´ERP) et de Movex. "La solution que nous avons développée peut être utilisée par n´importe quel outil nomade, qu´il s´agisse de Palm, Psion ou Pocket PC, car le langage XML peut être lu par tous les terminaux", précise Stéphane Chenevier. "Basé sur la technologie Java réutilisable, Websphere nous permet de développer des applications évolutives".Equipés de ce système depuis janvier 2001, les techniciens n´ont aujourd´hui plus besoin d´appeler le siège pour connaître leurs prochains rendez-vous. Ils ont directement accès à toutes les données concernant le client et ils peuvent privilégier une intervention en fonction du degré d´urgence ou de la proximité géographique. Une fois chez le client, ils transmettent le résultat de leur intervention à l´ERP de Ricoh toujours via leur PDA. Les horaires de l´intervention et les pièces détachées installées sont aussi enregistrés dans le système.

Accès sécurisé

"Ce système assure au technicien une véritable autonomie", explique Joël Delpit. "Le gain de temps est considérable. Nous avons gagné 1,5 intervention par jour". Le projet ne se limite pas aux téléphones-PDA : certains techniciens, qui préfèrent utiliser leur PC portable peuvent également accéder à l´ERP via l´Intranet de l´entreprise. Mais ils doivent alors disposer d´une connexion Internet fixe sur leur lieu de déplacement.Mais comment assurer la sécurité des connexions si toutes les données sont accessibles sur le web ? "Les techniciens composent un numéro spécifique pour accéder au serveur de l´entreprise. Ils doivent ensuite entrer un double code d´accès. Le serveur vérifie également le numéro qui appelle et n´autorise que les appels provenant des téléphones des techniciens", explique Joël Delpit. Pour la connexion Internet, l´entreprise a choisi un forfait comprenant 7 heures d´envoi et de réception de données.
Le projet a nécessité un budget de 1330 euros par technicien et par an. L´entreprise envisage de le compléter prochainement par une connexion GPRS (General Packet Radio Service, transmission des données à haut débit sur les GSM) et le WAP.

 

 

 

 

 

 

 

 

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