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MATERIELS, MANAGEMENT

Réaliser une enquête de satisfaction auprès des utilisateurs

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Par Thierry Lévy-Abégnoli le 07/12/2004 - indexel.net
 

Les utilisateurs de votre entreprise sont-ils satisfaits de leur service informatique ? Lors d'une enquête de satisfaction, cette question à haut risque trouve une réponse riche d'enseignements, à condition de suivre certaines règles.

 

"Avec l'évolution du DI vers la fonction de DSI, le service informatique a de plus en plus de comptes à rendre aux utilisateurs, avec lesquels il se doit de communiquer", constate Bertrand Calviac, ingénieur d'affaires de l'offre Pro-Feel chez E-Sys. Cette offre comprend un logiciel et un service permettant de réaliser des enquêtes internes de satisfaction, le moyen de communication le plus précis et le plus systématique. Avant même de se lancer dans une telle entreprise, on choisira entre deux types d'enquêtes que l'on pourra éventuellement cumuler.

 

Enquête ponctuelle ou au fil de l'eau

 

Les premières sont ponctuelles et réalisées à intervalles réguliers - une à quatre fois par an. Les secondes se font au fil de l'eau, à l'occasion d'interventions particulières. "Ces dernières porteront sur des questions liées à la gestion des incidents et à des contrats de service", explique Michel Vaudescal (photo), directeur général d'i-COsoft, qui propose, avec i-COsoft Satisfaction, une solution comparable à Pro-Feel. Ces questions au fil de l'eau permettent de compléter avec des informations subjectives (comme la qualité du contact téléphonique), les données objectives restituées par l'outil de help desk (typiquement, le délai moyen de résolution).

 

Se fixer des objectifs précis

 

Avant de rédiger les questions, il faut se fixer des objectifs. Ceux-ci peuvent être généraux - augmentation du taux de satisfaction - ou plus précis, comme l'amélioration de la réactivité du support. Après une période de réduction des coûts, il peut aussi être intéressant de mesurer le rapport entre l'évolution des investissements et la qualité des prestations, celle-ci risquant de baisser en même temps que les coûts. "Il faut également faire coller le questionnaire aux objectifs de l'entreprise sur  l'année en cours", conseille Michel Vaudescal. Par exemple, on demandera aux utilisateurs si telle application a permis de gagner en temps de cycle de production, d'augmenter la qualité des produits ou d'améliorer la satisfaction des clients. Enfin, certains objectifs seront purement informatiques, comme la mesure de l'adhésion des utilisateurs à un projet clé ou l'amélioration de 10 % d'un baromètre (basé sur un noyau de questions récurrentes) mesurant la satisfaction globale vis-à-vis du système d'information.

 

Construire le questionnaire : les bonnes pratiques

 

Afin d'identifier rapidement les sources d'amélioration, les questions doivent être segmentées en fonction des entités du service informatique concernées - support, maintenance, étude et développement. De plus, des questions spécifiques seront posées à chacun des services de l'entreprise - marketing, comptabilité ou production - dont les applications et les besoins sont différents. Ces questions seront également fort différentes d'une entreprise à l'autre.

 

"Les unes seront très banales, comme la perception de la migration d'un système d'exploitation, tandis qu'à l'opposé, d'autres seront très ciblées, comme le taux de satisfaction sur une application extrêmement critique dont le temps de réponse a été amélioré d'un dixième de seconde", indique Bertrand Calviac (photo). Mais il faut absolument éviter les questions inutiles - par exemple celles qui portent sur des faiblesses que l'état de la technologie ne permettra pas de combler avant longtemps.

 

Réaliser l'enquête : moyens du bord ou application dédiée

 

Techniquement, l'enquête peut être réalisée avec les moyens du bord, via une campagne d'e-mails ou par le biais d'un formulaire diffusé par une petite application intranet. Comme on l'a vu, E-SYS et i-COsoft proposent une alternative. Leurs applications de gestion d'enquêtes sont commercialisées en mode licence ou ASP et complétées le cas échéant par une prestation de conseil. L'offre d'i-COsoft s'inscrit en outre dans une suite complète de gestion du help desk, ce qui lui permet de poser automatiquement, au fil de l'eau, des questions aux utilisateurs, juste après des interventions jugées sensibles.

 

Analyser les résultats : une phase essentielle

 

La bonne interprétation des résultats est aussi importante que la pertinence des questions. Elle doit être effectuée en fonction de ceux qui les liront - help desk, direction générale ou DSI. Les résultats devront être comparés avec les années précédentes. Les offres d' E-SYS et i-COsoft permettent en outre de faire du benchmarking, autrement dit de confronter les résultats à ceux d'autres sociétés ayant réalisé des enquêtes basées sur l'offre de ces prestataires. D'autre part, une enquête n'est pas une fin en soi. Elle doit déboucher sur une liste d'actions à entreprendre qui seront aussi bien d'ordre fonctionnel qu'organisationnel ou technique.

 

 

 
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