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VediorBis refond et externalise son help-desk

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Par Thierry Lévy-Abégnoli le 28/06/2005 - indexel.net
 

VediorBis a abandonné son outil de help-desk maison au profit d'un produit du marché. Ce dernier a dû être synchronisé avec celui du prestataire assurant le support. A la clé : 4 200 utilisateurs mieux servis. Le témoignage de Sébastien Tournel.

 

Jusqu'en 2001, les applications opérationnelles de VediorBis étaient déployées sur des serveurs répartis dans les huit cents agences nationales. Assuré grâce à un outil maison basé sur Excel, le support aux quelque 4 200 utilisateurs (soit autant de PC) était réparti entre quatre pôles régionaux, ce qui posait des problèmes de synchronisation des informations. "Lorsqu'un incident était provoqué par une défaillance du réseau national, il était traité quatre fois", donne en exemple Sébastien Tournel (photo ci-dessus), responsable de domaine à la direction des systèmes d'information. Le spécialiste du travail temporaire décide alors de refondre son architecture technique et applicative et de la regrouper sur un site unique.

 

Une vision transversale et en temps réel

 

"Pour accompagner cette migration, il nous fallait un outil de help-desk avec une base centralisée offrant une vision transversale et en temps réel", explique Sébastien Tournel (photo). Après un tour du marché, seuls restent en lice les produits de Clarify, Remedy et FrontRange Solution. Le choix se fera sur la capacité des éditeurs à démontrer les fonctionnalités de leurs logiciels. "FrontRange a développé sous son outil Heat une interface afin de scénariser une problématique de support que nous leur avions soumise, alors que ses deux concurrents se sont contentés de présentations générales", raconte Sébastien Tournel.

 

Fin 2001, Heat est déployé et personnalisé par un intégrateur qui ne donnera toutefois pas entièrement satisfaction. "Les écrans de saisie étaient trop complexes. C'est pourquoi fin 2004, à l'occasion de la migration vers une nouvelle version, nous avons ré-exprimé nos besoins puis simplifié l'interface avec l'aide de l'intégrateur Help-Line, un vrai spécialiste du help-desk", précise Sébastien Tournel. Help-Line a également participé au développement des règles qui gèrent l'escalade entre les niveaux un (une vingtaine de téléacteurs), deux (quarante techniciens) et trois (une quarantaine de personnes évoluant aux études et développement ou dans les directions fonctionnelles). De plus, en amont du niveau un, un serveur vocal interactif réalise un premier filtrage.

 

Quand le help-desk sort du champ de l'informatique

 

La base de données d'inventaire matériel et logiciel de Heat est pour l'instant alimentée manuellement, au fur et à mesure des interventions. Mais à terme un outil d'inventaire automatique sera interfacé avec Heat. Toujours au chapitre technique, l'architecture est compliquée par le fait que le support est partiellement externalisé auprès de Proxis qui prend en charge l'installation et la configuration des PC. Or, ce prestataire possède son propre outil (d'origine Clarify) qu'il fallait donc synchroniser avec Heat. Ce processus est réalisé par échange d'e-mails entre les deux produits. Concrètement, lorsqu'un utilisateur appelle le support interne, sa demande est enregistrée dans Heat qui transmet automatiquement à Clarify un message spécialement formaté pour déclencher la création, chez Proxis, d'un ticket d'incident. "Pour le suivi des incidents, nous devons pour l'instant nous connecter à l'extranet de Proxis mais nous travaillons à la remontée de ces informations, toujours par e-mail, de Clarify vers Heat", détaille Sébastien Tournel.

 

La refonte du help-desk a permis de respecter des contrats de services prévoyant désormais un temps de résolution de deux, quatre ou huit heures selon le niveau de gravité (bloquant, grave ou mineur). Le succès est tel que l'usage de l'outil a été étendu à la résolution de problèmes non informatiques qui concernent en l'occurrence la DRH (incidents liés aux congés, à la paie ou aux notes de frais) et même à la direction juridique (problèmes de droit du travail).

 

 
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