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SECURITE

Plans de secours (2) : les coûts de la continuité

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Par Jérôme Saiz le 28/08/2002 - indexel.net
 

Les prestataires spécialisés dans la continuité de service proposent des solutions originales à des coûts adaptés aux différents postes de travail. L´expérience New-Yorkaise de l´après 11 septembre permet de dégager de nouvelles tendances.

 

Tandis que les centre de traitement informatique de secours sont généralement en zone rurale, les positions de travail "prêtes à l´emploi" sont situées en milieu urbain, dans des immeubles de bureaux, et appartiennent entièrement au prestataire du plan de secours. "Dès le déclenchement du plan, nous préparons les postes de travail en configurant les ordinateurs à l´aide d´images que le client nous a fourni, afin que chaque employé retrouve son environnement de travail habituel", poursuit Roland Esnis, de Schlumberger. Les entreprises achètent ainsi autant de positions de travail que d´employés stratégiques. C´est au prestataire d´assurer leur mise en place opérationnelle et leur raccord au reste du monde. "Il faut par exemple prévoir avec l´opérateur téléphonique la redirection des appels vers le centre de secours tout en gardant le même numéro. A partir de là, le PABX peut reproduire toute la structure téléphonique de l´entreprise", détaille Franck Perrin (photo ci-dessous), de Thales Secure Solutions.

Des tarifs à la hauteur de l'efficacité

Les tarifs varient de 500 euros par an et par position pour des postes de bureautique classique à plus de 10 000 euros pour un poste de courtier, par exemple, un prix élevé justifié par le coût de l´équipement spécifique à cette profession. Mais quel que soit son coût, cette formule séduit désormais de plus en plus l´industrie, tant elle a fait ses preuves en des situations critiques. "Dès le 12 septembre 2001 au matin, à New-York, nous avions à gérer 700 personnes. Nous avons étalé leur retour sur deux ou trois jours, car il était très difficile de se déplacer dans la ville", se souvient Roland Esnis. Mais deux ou trois jours pour loger et faire travailler 700 personnes dans une ville en proie à la panique est déjà une belle preuve d´efficacité.
Derrière ces succès, se cache une gestion rigoureuse. "Le secret est de savoir gérer plusieurs sinistres simultanés, sur des sites différents. Nous réalisons trois années-hommes de tests par an", confie Roland Esnis. Les plans sont ainsi testés régulièrement en situation réelle (deux fois par an au minimum), afin de garantir leur efficacité. Et les prestataires tirent les enseignements de chaque crise. "Ce que nous avons vécu après les attentats du 11 septembre à New-York a dépassé tout ce que nous avions connu jusqu´alors. Les clients appelaient, incapables de joindre leur entreprise, et on servait de relais. On a appris qu´il fallait que l´on s´entraîne à recevoir plus de monde en même temps, qu´il fallait plus de lits de camps, beaucoup plus de poubelles qu´on ne le pensait, et qu´il fallait instaurer des règles de vie lorsque 700 personnes doivent cohabiter", se souvient Roland Esnis.

De nouvelles tendances pour les plans de secours

Aujourd´hui, forts de ces enseignements, les spécialistes des plans de secours imaginent de nouvelles voies. C´est ainsi que Schlumberger SEMA propose désormais la location de centres de gestion de crises mutualisés. Situés au coeur des grandes capitales, ces locaux sont entièrement câblés et équipés de salles de réunion et de moyens de vidéo conférence. Leur rôle est d´être activés au plus tôt dès que la crise menace, afin de permettre aux dirigeants de s´y retrouver et décider d´ordonner le repli, mais aussi peut-être de l´éviter.Un autre enseignement majeur tiré de la crise New-Yorkaise : en situation de panique, il faut assurer la communication entre les employés et l´entreprise. "Nous mettons à la disposition des employés des moyens de contacts téléphoniques et un accès à Internet. Ils les conservent chez eux, et bénéficient d´instructions précises en cas de crise, afin de savoir qui est mobilisé et où ils doivent se rendre. Il faut éviter que les gens soient livrés à eux-même. Nous fournissons ces informations sur deux canaux (Internet et téléphone), car nous savons que lors d´une crise majeure, l´un des deux canaux est forcément saturé", précise Roland Esnis.

Une approche qui a l´avantage de montrer qu´en terme de plans de secours, seuls de véritables spécialistes sauront prendre en compte tous les aspects d´une crise. Il faut ainsi éviter de confier la mise en oeuvre de son plan de secours à des spécialistes de la seule technique (fabricants intégrateurs), ou de la seule analyse organisationnelle, tels les "Big Five" du consulting. "L´expertise sur un secteur particulier n´est pas un facteur de réussite du plan de secours", conclut Franck Perrin, de Thales Secure Solutions.

Lire la première partie de l´article : Plans de secours (1) : assurer la continuité de service

 

 

 

 

 
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