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MANAGEMENT, SUR LE TERRAIN

Cinq conseils aux DSI pour mieux communiquer

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Par Thierry Lévy-Abégnoli le 30/09/2008 - indexel.net
 
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Les utilisateurs dénoncent le manque d'écoute et la mauvaise foi de la DSI. Et les services informatiques ont l'impression que leurs efforts ne sont pas mesurés. Conseils pour améliorer le dialogue.

 

1. Formaliser la communication

"Notre communication n'est pas formalisée mais c'est peut-être parce que les utilisateurs, globalement satisfaits, nous font confiance", estime Jean-Paul Daufes, responsable informatique de l'Arcep, tout en admettant qu'il s'agit d'une lacune. De fait, il est bon d'évaluer cette satisfaction en systématisant la communication. Cela passe par des réunions régulières avec les utilisateurs, les directions fonctionnelles et la direction générale, ainsi que par des enquêtes ponctuelles ou permanentes, par exemple en synthétisant les réponses à des questions posées via l'outil de help desk.

Les réunions ponctuelles, liées aux grands projets, sont également l'occasion d'approfondir le dialogue. "Au-delà de la traditionnelle description des besoins, je cherche alors à répondre à toutes les questions que se posent les utilisateurs et à calmer les craintes éventuelles", précise Jean-François Martel (photo), DSI de la Mairie d'Albi.

2. Mener des enquêtes utilisateurs bien dimensionnées

Les enquêtes ponctuelles permettent de réaliser des comparaisons, typiquement d'une année sur l'autre. A condition que leurs résultats soient statistiquement significatifs, ce qui n'est pas le cas lorsqu'une enquête trop complexe ou trop ambitieuse est rejetée par une majorité d'utilisateurs. Chez Sakata, une PME d'environ 300 personnes, une telle démarche est réalisée annuellement via une petite application développée sous Microsoft SharePoint.

"Nous nous limitons à une petite quinzaine de questions dont beaucoup concernent les différentes applications telles que l'ERP, la Business Intelligence ou les outils collaboratifs", explique Yann Jouveneaux (photo), le responsable informatique. Cette entreprise a préféré un vote nominatif, qui présente l'avantage d'identifier les insatisfaits et donc d'améliorer le service qui leur est délivré. Mais à l'inverse, un vote anonyme, en principe plus sincère, débouche sur des résultats plus fiables.

3. Prendre la température dans les couloirs

Attention à ne pas tomber dans le piège inverse consistant à s'en tenir exclusivement à une communication institutionnalisée. Le service informatique doit quotidiennement faire l'effort d'aller à la rencontre des utilisateurs et ce de manière informelle également. "Il est très important de prendre la température dans les couloirs", estime ainsi Jean-François Martel.

4. Éviter le jargon informatique

C'est une évidence lorsqu'il s'agit de répondre aux demandes des utilisateurs mais c'est également utile pour convaincre la direction générale du bien-fondé d'un projet. "Il faut center le discours sur ce que peut apporter l?informatique et donner de la DSI l'image d'une entité qui crée de la valeur et non celle d'un centre de coût", précise David Decovemacker (photo), responsable des systèmes d'information de Bonduelle.

5. Informer de l'avancement des projets

Entre les réunions, il est utile d'informer en permanence les utilisateurs et directions fonctionnelles de l'avancement des projets et autres actions entreprises, par exemple via un intranet ou une lettre d'information. Chez Sakata par exemple, un reporting mensuel envoyé par e-mail aux utilisateurs détaille les projets en cours, ainsi que les macro plannings.

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