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Cinq conseils pour doper vos ventes en ligne

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Par Antoine Robin le 30/06/2010 - indexel.net
 
Doper-vente-web

Face à la concurrence exacerbée que se livrent les boutiques en ligne, le prix n’est plus un élément différenciateur. Mieux vaut jouer la carte d’une relation personnalisée avec ses clients. Les conseils de deux spécialistes.

 

Comment doper ses ventes en ligne ? La question paraît simple. Et pourtant... Selon Omniture, le cabinet d'analyses et de statistiques web, seulement 30 % des entreprises sont capables de mesurer l'impact de leurs opérations de marketing en ligne. Difficile dans ces conditions d'isoler les bonnes pratiques pour augmenter son chiffre d'affaires ! D'autant qu'avec l'essor du commerce électronique, les attentes des consommateurs augmentent : proposer des prix attractifs et la livraison à domicile n'est plus suffisant. "La clé du succès, c'est le traitement personnalisé des demandes des clients. Une démarche primordiale pour les inciter à l'achat", estime Pontus Kristiansson, co-fondateur de Avail Intelligence, un spécialiste du merchandising en ligne pour les détaillants. Voici cinq conseils pour chouchouter vos prospects et les aider à passer à l'acte.

1. Des pages d'accueil personnalisées

Chaque minute, des millions de personnes identifient un nouveau site web grâce aux moteurs de recherche qui sont la porte d'entrée du commerce en ligne (notre article : Les moteurs de recherche, porte d'entrée du commerce en ligne). Mais ces nouveaux visiteurs peuvent quitter la page d'accueil aussi vite qu'ils l'ont trouvée !

Il faut donc leur réserver un accueil personnalisé, en fonction du mot clé qu'ils ont utilisé pour trouver le site. "On peut par exemple les orienter directement dans le rayon correspondant au mot clé qu'ils ont saisi ou sur une fiche produit précise" conseille Stéphane Bordage (photo) qui conçoit des sites marchands au sein de la web agency Breek.

2. Proposer des recommandations en temps réel

Il est important pour un site web marchand d'adresser automatiquement la bonne offre au bon client. C'est possible si le site tient compte d'éléments de "ciblage comportemental" tels que les produits que le client visualise, qu'il avait identifié lors de sa précédente visite sur le site ou qui ont été placé dans son panier, sans oublier bien sûr ses précédents achats. En enregistrant ces paramètres, le site pourra personnaliser ses recommandations pour augmenter le taux de conversation de ses visiteurs en acheteurs.

3. Des recommandations personnalisées par e-mail

Les consommateurs ne lisent plus les newsletters auxquelles ils sont abonnés parce que le contenu est trop généraliste. C'est encore plus vrai pour les publicités mal ciblées et non sollicitées. Pour entretenir une relation numérique avec ses clients, une boutique en ligne doit se mettre dans la peau d'un commerçant de quartier. Qu'est-ce qui crée la fidélisation ? La pertinence des conseils et des propositions ! Plutôt que d'envoyer le même e-mail chaque semaine à l'ensemble de ses clients sans résultat, mieux vaut diminuer la fréquence des envois et augmenter leur ciblage. "On peut rappeler au client que son dernier achat portait sur tel produit et que, compte tenu de la saison et de ses préférences affichées, ce nouveau produit pourrait l'intéresser", explique Stéphane Bordage.

4. Permettre les interactions entre clients

Les dernières études révèlent que les consommateurs ont moins confiance dans les annonceurs commerciaux et davantage dans les préconisations d'amis et d'autres consommateurs. 

"Le fait que les visiteurs puissent visualiser les choix similaires d'autres internautes et s'aider les uns les autres pour découvrir les produits sur un site web permet de construire une expérience d'achat commune", explique Pontus Kristiansson (photo). Si les clients peuvent inviter leurs amis et connaissances à voir leur liste de cadeaux personnels pour des anniversaires ou des mariages, il est logique que ceux-ci deviennent eux-mêmes des clients.

5. Réduire les retours produits grâce aux commentaires

Les données issues de recherches effectuées par les principaux fournisseurs de solutions d'optimisation des sites web tels que Bazaarvoice, Criteo ou Millemercis révèlent qu'en permettant aux sites de mettre en place des fonctionnalités telles qu'évaluations, commentaires et questions/réponses, les consommateurs prennent une part active dans le processus d'achat. Ils aident ainsi les e-commerçants à réduire les retours produits mais également le nombre d'appels au centre de relation client.

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