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APPLICATIONS, SUR LE TERRAIN

Gestion de la relation client : Tarkett migre vers Pivotal en mode Web

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Par Thierry Lévy-Abégnoli le 23/02/2005 - indexel.net
 

S'appuyant sur une interface Web, la division "Commercial" de Tarket déploie au niveau mondial un CRM d'origine Pivotal, jusqu'alors mis en oeuvre en client/serveur dans quelques pays européens. Le projet inclut une harmonisation des processus et un enrichissement des volets marketing et décisionnels.

 

Tarkett est spécialisée dans la production et la distribution de revêtements de sol. Les clients de la division "Commercial" - essentiellement des entreprises du bâtiment - sont abordés à la fois en direct et via des distributeurs. En septembre 2004, la société entame une refonte de son CRM alors basé sur le progiciel de Pivotal dont le déploiement remonte à l'an 2000. Même s'il n'est pas question de changer d'éditeur, le chantier est conséquent. L'objectif technique est en effet de mutualiser l'infrastructure à l'échelle de toutes les implantations, dont quatre d'entre elles (France, Allemagne, Espagne et Grande Bretagne) possèdent leurs propres serveurs en architecture client/serveur. Les autres pays n'ont pour leur part pas de progiciels.

 

Cette mutualisation est facilitée par une migration vers un fonctionnement en mode client léger Web. "Au-delà des aspects techniques, nous voulions surtout revoir les règles de gestion et les homogénéiser au niveau mondial", explique Gilles Hueber (photo), directeur informatique. Il s'agit par exemple d'adopter des règles pour la segmentation des clients et des marchés, ou encore de développer un processus unique de suivi d'affaires. Enfin, la mutualisation des données permettra de partager des clients communs à plusieurs pays.

 

Renforcer les volets décisionnels et marketing

 

Le volet CRM opérationnel est classique. Equipés de portables, les commerciaux gèrent contacts, rendez-vous, échantillons, suivi d'affaires et propositions commerciales. Pour l'administration des ventes, les fonctions recouvrent la validation des propositions (les commandes sont saisies dans l'ERP). Le projet prévoit en outre une extension du volet décisionnel. "Pivotal est centré sur une vision opérationnelle que nous allons mettre à profit pour représenter la situation globale des affaires ou les prévisions de chiffre d'affaires. Nous allons aussi utiliser la capacité de Cognos à gérer des cubes multidimensionnels basés sur des données historiques pour dégager des tendances par pays, région, commercial, type de produit ou segment de marché", explique Valérie Ledain, responsable centre de compétence CRM. Enfin, le volet marketing s'ouvrira à la gestion de campagnes et d'événements (prospects, salons, mailings...).

 

Un déploiement réalisé fonction par fonction et filiale par filiale

 

Un pilote a été finalisé en décembre dernier et la plate-forme mutualisée est aujourd'hui en place. A partir de février, elle sera ouverte au Bénélux, à l'Italie et au Portugal. Au cours des mois suivants, ses fonctions seront progressivement enrichies - gestion des contacts et agenda pour commencer, puis gestion des processus commerciaux, interface avec l'ERP, fonctions marketing et enfin, partie décisionnelle sous Cognos. Ainsi, à l'automne, la nouvelle application dépassera le niveau fonctionnel dont bénéficient les quatre pays déjà équipés en Pivotal client/serveur, qui pourront à leur tour rejoindre la plate-forme. Navigateur et lien IP ne seront alors pas suffisants. "Nous devrons également gérer l'historique et transférer les données existantes, soit, entre autres, 60 000 contacts rien que pour la France. De plus, un effort important sera fourni en matière de gestion du changement et d'accompagnement des utilisateurs", précise Gilles Hueber. A terme, l'application comptera plus de 500 utilisateurs répartis dans une quarantaine de pays.

 

La migration des PC portables pose une question. En mode client/serveur, ils sont synchronisés via des liaisons RTC, en utilisant les fonctions standards de Pivotal. En mode Web, une connexion est en revanche nécessaire. Tarkett n'a pas arrêté de choix mais pourrait s'orienter vers un mode on line pur. "On éviterait ainsi d'embarquer des données sur les portables, sources de problèmes de sécurité. De plus, nous parions sur le fait que les couvertures cumulées de l'ADSL, du GPRS, de l'UMTS et du Wi-Fi permettront bientôt d'accéder à l'application pratiquement de n'importe où", prévoit Gilles Hueber.

 

 

 
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