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INFRASTRUCTURE, SUR LE TERRAIN

La haute disponibilité au service de ses clients

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Par Catherine Nohra-China le 17/11/2004 - indexel.net
 

Pour Maisoning, filiale de Lyonnaise des Eaux, l'activité de dépannage à domicile ne saurait souffrir d'aucune indisponibilité. Base de données Oracle en cluster et redondance matérielle permettent de sécuriser au maximum le centre d'appels et l'ERP de la société.

 

Trouver et mandater un dépanneur pour réparer une fuite de gaz en moins d'une heure, c'est ce que Maisoning s'engage à réaliser, fortement soutenue par un réseau national de 300 techniciens conseils et d'environ 1 100 entreprises partenaires. Un réseau mixte qui lui permet d'offrir une gamme de services de dépannage à domicile et de s'engager commercialement 24h/24 et 365 jours/an. Cette activité de service en continu, gérée depuis le centre d'appels basé à Tours, ne saurait souffrir d'aucune indisponibilité. "Notre système d'information repose sur un ERP spécifique interfacé à une solution de couplage téléphonie-informatique (CTI). Fonctionnant sur base Oracle, ce progiciel permet de gérer les appels clients, de visualiser en temps réel les plannings des techniciens, d'assurer enfin les prises de rendez-vous en direct. Si une panne intervenait sur cette application, cela paralyserait totalement notre activité", explique Jérôme Plumey (photo ci-dessus), responsable informatique.

 

Minimiser le risque d'arrêt de l'informatique de production

 

Depuis la création du centre d'appels en Janvier 2001, la stratégie de sécurité de Maisoning a pour objectif de mieux exploiter les ressources machines et de répondre correctement aux pics d'activités. Elle  s'est traduite par la mise en oeuvre d'une base de données Oracle, associée à la solution de clustering Real Application Cluster (RAC) et à une redondance matérielle de tous les équipements (disques, contrôleurs, serveurs). "Il nous manquait certaines fonctionnalités logicielles nous permettant de faire tourner une base de données sur plusieurs serveurs en toute fiabilité ou encore d'utiliser l'équilibrage de charge pour mieux exploiter nos ressources et mieux gérer nos pics d'activités. La migration vers Oracle 9i Real Application Cluster s'est imposée naturellement", précise le responsable informatique.

 

Opérationnelle en moins de trois mois, la solution de clustering a permis à Maisoning de minimiser le risque d'arrêt de son informatique de production. "Nous avons calculé les coûts engendrés par un arrêt du système pendant plusieurs jours. Avec une solution de gestion dégradée, nous risquons une perte de chiffre d'affaires qui peut monter à plus d'un million d'euros", commente Jérôme Plumey. Une perte de continuité de service qui risquerait également de jouer sur l'image de marque de la société, notamment auprès des grands comptes, bailleurs externes comme l'OPAC qui sous-traitent leurs interventions clients à Maisoning. L'autre avantage de poids du cluster réside dans l'optimisation des ressources systèmes. "Les utilisateurs étant supportés par l'un ou l'autre des deux serveurs, en cas de panne, seule la moitié des utilisateurs est déconnectée et la reconnexion s'établit automatiquement sur l'autre serveur". L'évolutivité à la demande est également un aspect très positif pour la société de service. "Au fil de la croissance de l'activité du centre d'appels et de l'expansion de la société nous pourrons facilement changer de serveur ou en rajouter un au cluster", précise Jérôme Plumey.

 

Apporter un maximum de services aux utilisateurs

 

Plus que toute autre entreprise, les PME ont besoin de solutions informatiques faciles à administrer pour se recentrer sur des tâches plus productives. Maisoning ne déroge pas à la règle. Et son service informatique doit constamment s'adapter aux demandes de la direction, aux requêtes des utilisateurs et aux contraintes métiers. "En bénéficiant d'une solution de clustering facile à administrer, nous sommes à même de répondre plus rapidement aux attentes des utilisateurs", se félicite Jérôme Plumey. Même la maintenance du cluster est devenue une tâche totalement transparente pour les collaborateurs qui n'ont plus besoin de se déconnecter du système d'information.

 

Résultat : leur productivité n'est pas altérée. "Cette souplesse d'exploitation est extrêmement importante pour nous car nous essayons d'apporter le maximum de services à nos utilisateurs et un minimum de coupures informatiques". La mise en production prochaine de la fonction d'équilibrage de charge du cluster Oracle apportera aux administrateurs encore plus de souplesse et minimisera les temps de coupures auprès des utilisateurs. Elle devrait aussi permettre à Maisoning de mieux répondre aux pics d'activité. "Avant, nous avions une performance moyenne du cluster et en cas de pics d'activité, elle avait tendance à s'écrouler. Avec la fonction d'équilibrage de charge, si tous les collaborateurs interrogent la base en même temps, il n'y aura pas de ralentissement d'accès aux données ou de perte de performance du système".

 

Pour optimiser encore sa politique de sécurité informatique, Maisoning réfléchit à la mise en oeuvre d'un plan de reprise d'activité après sinistre. Aujourd'hui nous ne disposons que d'un seul site de production. Si le cluster nous protège d'une panne, il ne nous met pas à l'abri d'un sinistre". D'où l'intérêt de réaliser la duplication des bases de données Oracle sur un site informatique distant et d'utiliser ces bases de secours comme sauvegardes ou pour des opérations ponctuelles de reporting. Reste encore à Maisoning à définir si ce projet de Disaster Recovery sera internalisé ou externalisé auprès d'un prestataire spécialisé.

 
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