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APPLICATIONS, SUR LE TERRAIN

Quand le système d'information roule pour les motards

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Par Christine Calais le 18/10/2006 - indexel.net
 

La Mutuelle des Motards refond son système d'information pour offrir un meilleur service à ses 187 000 sociétaires. Ce projet d'envergure, amorcé en 2004, devrait se terminer en 2008.

 

Mutuelle spécialisée créée en 1983 "par des motards pour les motards", la Mutuelle des Motards assure aujourd'hui 187 000 sociétaires à travers 280 000 contrats pour un chiffre d'affaires de 82 millions d'euros. Ses 409 salariés et 147 délégués bénévoles sont répartis sur toute la France, dans 53 délégations, dont 36 bureaux régionaux. Très bientôt, tout ce monde travaillera sur un système d'information unique. Le projet d'entreprise "Avenir Mutuelle", lancé en mai 2003, doit répondre à deux objectifs : la satisfaction des sociétaires et l'augmentation de la productivité interne via la simplification des procédures, la réduction des délais et des coûts de gestion des dossiers. Pour y arriver, une réorganisation des métiers de l'entreprise a été menée. Pour accompagner ce changement, le système d'information a été refondu. Auparavant, les systèmes d'informations sur IBM AS/400 étaient cloisonnés selon le métier : gestion des sinistres, ventes ou recouvrement. Et le sociétaire avait ainsi trois interlocuteurs différents.

 

Décloisonner pour améliorer la qualité de service

 

En novembre 2004, le projet Application Métier Transversale d'Information aux Sociétaires (Ametis) démarre. "Tous les développements se font en langage Java sous Linux par le service informatique de la Mutuelle, aidé pour la technique par des prestataires externes, qui ne sont pas rémunérés au forfait", indique Thierry Caillard, responsable des systèmes d'informations. Au total, quinze personnes interviennent au service étude développement, six en maîtrise d'ouvrage et six en maintenance et exploitation. La mise en oeuvre du nouveau système d'information comporte cinq phases. La première a soutenu la création fin 2004 du Service gestion de la relation sociétaire (SGRS) et du métier de conseiller en assurances, unique interlocuteur du sociétaire. Après huit semaines de formation, 130 anciens conseillers de vente et 17 gestionnaires de sinistres assurent à la fois la vente et l'indemnisation du sociétaire.

 

Ces conseillers en assurance ont désormais accès, via l'interface unique d'Ametis au bilan synthétique du sociétaire, de la vie des contrats à l'historique des sinistres. Les diverses données ont été récupérées au sein des trois anciens systèmes. "Les conseillers en assurance, aujourd'hui 192, travaillent désormais en mode multicanal, traitant à tour de rôle la permanence téléphonique, les papiers et les e-mails", précise Bruno Albert (photo), responsable du service SGRS. La Mutuelle traite ainsi chaque jour 3 000 appels téléphoniques et 1 200 à 1 500 courriers, fax et e-mails.

 

Conserver la relation de proximité

 

La seconde étape, en avril 2005, a été la déclaration d'ouverture des sinistres dans le système par les conseillers en assurance, de façon décentralisée. La troisième étape - la gestion des pièces et des tâches - a été livrée mi-octobre 2006. Toutes les sollicitations des sociétaires sont saisies sous Ametis, quel que soit le canal d'émission. Un code dossier est automatiquement affecté. Puis une tâche est générée et dirigée vers le bon interlocuteur. Dans le même temps, un serveur vocal interactif Nortel, avec voix sur IP est mis en place. Les flux téléphoniques entrants sont mutualisés sur tous les conseillers en assurance, ce qui permet de lisser l'activité selon les bureaux et réduire les délais d'attente. "La relation de proximité est conservée car un appel de Nantes sera routé en priorité vers le bureau nantais. En cas de suractivité, il sera redirigé vers un bureau disponible. Cela permet de libérer du temps des conseillers pour les visites et le développement des relations avec les acteurs du monde de la moto", souligne Bruno Albert.

 

La quatrième étape, en cours, vise l'optimisation et l'automatisation de la gestion de dossier sinistres. Du fait de la complexité du processus, du retard a été pris dans le planning. Le cahier des charges est réalisé et les développements doivent être effectués d'ici la fin de l'année. La cinquième étape sera l'intégration dans Ametis de la partie vente de produits, en 2007. Début 2008, le déploiement devrait être terminé. L'objectif est d'avoir un seul environnement par utilisateur, car aujourd'hui l'utilisateur travaille encore en double session AS/400 et Ametis, avec une passerelle entre les deux pour éviter la double saisie. À terme, Ametis doit permettre de constituer une banque de données utile pour faire évoluer la problématique inhérente à la pratique de la moto et appuyer les actions de la mutuelle dans les domaines de la prévention, de la formation, de l'information des motards et de la défense de leurs droits.

 

 
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