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APPLICATIONS, MATERIELS, SUR LE TERRAIN

Un CRM unique pour doper sa stratégie client

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Par Catherine Nohra China le 19/12/2007 - indexel.net
 
Crm_strategie_client

Stratégique pour IER, son CRM a uniformisé processus et méthodes de travail. A la clé : moins d'interventions sur site et la gestion efficace d'une activité de service client en pleine croissance.

 

Filiale du groupe Bolloré, la société IER est connue sur le marché comme spécialiste des solutions de gestion et de sécurité des biens et des personnes (terminaux de billetterie, systèmes de contrôle d'accès dans les aéroports, etc.). L'entreprise a développé une offre de services qui représente 20 % de son chiffre d'affaires global et qu'elle souhaite positionner au coeur de sa stratégie client pour dégager de nouvelles marges et améliorer sa rentabilité globale.

 

Une mise en production en mode ''Big Bang''

 

"Basé sur des applications hétérogènes ne communiquant pas entre elles, notre système d'information ne permettait pas de supporter les nouveaux développements de gestion des interventions à distance et présentait d'importantes lacunes sur la connaissance client, l'historique de vie des produits et la maîtrise de la garantie", explique Jean-Yves Poichotte (photo), DSI d'IER France. Dans la continuité du déploiement du progiciel de gestion intégré Oracle E-Business Suite sur les fonctions Back Office et Manufacturing, IER a donc choisi la solution Oracle Services pour supporter, au sein de son projet CRM, la gestion de toute l'activité du service client : centre d'appels, gestion de contrats de services, interventions sur site, réparations atelier, ventes de pièces détachées et échanges standards.

 

Le déploiement du projet CRM s'est réalisé en deux phases. Un premier lot concernant la gestion des contrats de service, la prise d'appel et la facturation, a été livré en neuf mois. Il a été suivi par la livraison d'un second lot relatif à la réparation atelier et sur site. La mise en production s'est effectuée en mode "Big Bang" dans les fonctions standard du PGI et dans un objectif de "zéro développement spécifique". Unilog est intervenu, en amont du projet, pour la reprise des données, soit plus de 300 000 machines en base installée et plusieurs milliers de contrats. CSC s'est occupé de son côté du paramétrage de la solution et de l'adéquation du projet aux engagements de délais, de coût et de périmètre fonctionnel.

 

Des bénéfices métiers tangibles

 

Pour la Direction du Service Client (DSC), la mise en oeuvre d'Oracle Services a permis, au travers d'une "vision à 360 degrés du client", d'améliorer la productivité du Centre d'Expertise Technique (CET). Facturation des contrats, gestion des stocks de consignation, échanges standards, maintenance à distance... autant de processus métiers qui ont nettement été simplifiés, voire automatisés grâce au PGI. Les remontées d'informations sur les bases installées ont permis la mise en oeuvre d'une démarche pro active d'amélioration des produits au sein de la R&D. Le contrôle de gestion bénéficie d'une meilleure analyse de la rentabilité des contrats de services nationaux et internationaux (par produit, par activité, par région), d'une  gestion facilitée du chiffre d'affaires constaté d'avance dans la facturation des contrats. Il dispose également de nouveaux axes analytiques, tels que la mesure de la rentabilité des prestations immatérielles.

 

Baisse significative des interventions sur site

 

Tout le savoir faire d'IER en matière de contact client - qu'il s'agisse du centre de supervision ou du support technique - est capitalisé dans une base de connaissances (Knowledge Management). L'exploitation des retours d'expériences associés aux processus de Workflow d'Oracle ont permis d'améliorer la qualité des solutions et des offres de services de l'entreprise. "Depuis que les appels clients sont traités dans cette base, notre service client a constaté une baisse significative des interventions sur site", explique Jean-Yves Poichotte. IER a également choisi de bâtir son nouveau projet décisionnel sous Oracle Business Analytics et de mettre en oeuvre des modèles prépackagés de datamarts pour la finance, la production, les achats ou le commercial. Grâce à ce nouveau système, l'entreprise pourra optimiser le pilotage de ses activités mais aussi rapprocher ses collaborateurs via un mode de travail plus transverse.

 

 
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